プロンプト例：「顧客からのクレームメールを5つのカテゴリー（製品不良、配送遅延、サービス品質、価格関連、その他）に分類し、緊急度（高・中・低）を付けてください。」
1. クレーム分類の自動化
顧客クレームの自動分類は、生成AIの使い方を学ぶ上で絶好の題材です。まず、クレームの内容を理解し、適切なカテゴリーに振り分ける作業が必要です。例えば、製品不良、配送遅延、サービス品質、価格関連、その他といったカテゴリーが考えられます。
生成AIを活用すると、大量のクレームメールを瞬時に分析し、各カテゴリーに振り分けることができます。これにより、人手による分類作業の負担が大幅に軽減されます。さらに、AIは24時間365日稼働可能なので、リアルタイムでクレームを分類し続けることができます。
具体的な生成AIの使い方としては、クレームメールの本文をAIに入力し、「このクレームを以下のカテゴリーに分類してください：製品不良、配送遅延、サービス品質、価格関連、その他」というプロンプトを使用します。AIは文脈を理解し、最適なカテゴリーを選択します。
2. 優先順位付けの自動化
クレームの分類だけでなく、優先順位付けも生成AIで自動化できます。これは、クレーム対応の効率を大幅に向上させる重要なステップです。
優先順位付けの基準としては、クレームの緊急度や影響の大きさなどが考えられます。例えば、「高」「中」「低」の3段階で緊急度を評価することができます。生成AIの使い方として、クレームの内容を入力し、「このクレームの緊急度を高・中・低で評価してください」というプロンプトを使用します。
AIは、クレームの内容や用いられている言葉遣い、問題の深刻さなどを総合的に判断して、適切な優先順位を付けます。例えば、「製品が全く動作しない」といったクレームは高緊急度、「商品の色が気に入らない」といったクレームは低緊急度と判断されるでしょう。
3. 対応策の提案と自動返信
生成AIの活用は、クレームの分類や優先順位付けにとどまりません。適切な対応策の提案や、初期の自動返信メールの作成にも役立ちます。
対応策の提案については、「このクレームに対する適切な対応策を3つ提案してください」というプロンプトを使用できます。AIは過去の対応事例や一般的なベストプラクティスを基に、状況に応じた対応策を提案します。
自動返信メールの作成では、「このクレームに対する丁寧で共感的な初期返信メールを作成してください」というプロンプトが有効です。AIは顧客の感情を考慮し、適切な言葉遣いで初期対応のメールを作成します。
これらの機能を組み合わせることで、クレーム対応プロセス全体を効率化できます。例えば、クレームを受け取ったら即座に分類し、優先順位を付け、初期返信を自動送信。その後、人間のオペレーターが詳細な対応を行う、といった流れが可能になります。
生成AIの使い方を工夫することで、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現できるのです。AIと人間のスキルを適切に組み合わせることで、より効果的なクレーム対応体制を構築できるでしょう。
