プロンプト例: 「カスタマーサポートの効率を上げるための具体的な方法を5つ挙げてください。各方法について、メリットと実施する際の注意点も説明してください。」
1. オムニチャネルサポートの基本と生成AIの活用
オムニチャネルサポートとは、顧客が好むあらゆる接点（チャネル）を通じて一貫したサービスを提供する戦略です。生成AIの使い方を知ることで、この戦略をさらに強化できます。
まず、各チャネルの特性を理解することが重要です。例えば、電話は即時性が高く、チャットは手軽さがあります。生成AIを使って、これらの特性に合わせた応対スクリプトを作成できます。プロンプトの例として、「電話とチャットでの顧客対応の違いを5つ挙げ、各チャネルでの効果的な応対方法を提案してください」と入力してみましょう。
次に、顧客データの統合と活用です。生成AIは、顧客の問い合わせ履歴や購買情報を分析し、パーソナライズされた対応を提案できます。「顧客データを活用した効果的なサポート方法を3つ提案し、各方法のメリットと実施手順を説明してください」というプロンプトを試してみてください。
最後に、AIチャットボットの導入を検討しましょう。生成AIを使って、よくある質問とその回答を整理し、チャットボットの基本設定を行えます。「顧客サポート用チャットボットの設計手順を5ステップで説明し、各ステップでの注意点も挙げてください」というプロンプトが役立つでしょう。
2. カスタマージャーニーの最適化と生成AIの活用
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知ってから購入し、使用するまでの一連の体験のことです。生成AIの使い方を工夫することで、この journey を最適化できます。
まず、ジャーニーマップの作成から始めましょう。生成AIを使って、典型的な顧客の行動パターンを分析し、各段階での感情や行動を予測できます。「オンラインショッピングサイトのカスタマージャーニーマップを作成し、各段階での顧客の感情と行動、そしてサポートポイントを説明してください」というプロンプトを試してみてください。
次に、各段階でのタッチポイント（顧客との接点）を最適化します。生成AIは、各タッチポイントでの効果的なコミュニケーション方法を提案できます。「カスタマージャーニーの各段階で効果的なコミュニケーション方法を3つずつ提案し、各方法のメリットと実施手順を説明してください」というプロンプトが役立つでしょう。
最後に、パーソナライゼーションの強化です。生成AIを使って、顧客セグメント（グループ）ごとのニーズや行動パターンを分析し、それぞれに適したサポート戦略を立てられます。「顧客セグメンテーションの方法を5つ提案し、各セグメントに適したサポート戦略を説明してください」というプロンプトを試してみましょう。
3. サポート品質の向上と生成AIの活用
サポート品質の向上は、顧客満足度と loyalty （忠誠度）を高めるために不可欠です。生成AIの使い方を工夫することで、このプロセスを効率化できます。
まず、応対品質の評価と改善から始めましょう。生成AIを使って、顧客とサポート担当者のやり取りを分析し、改善点を見つけられます。「カスタマーサポートの品質評価基準を10項目リストアップし、各項目の重要性と評価方法を説明してください」というプロンプトを試してみてください。
次に、サポート担当者のトレーニングプログラムの開発です。生成AIは、よくある問題とその解決方法をまとめたトレーニング資料を作成できます。「新人サポート担当者向けのトレーニングプログラムを設計し、1週間のスケジュールと各日の学習内容を詳細に説明してください」というプロンプトが役立つでしょう。
最後に、顧客フィードバックの活用です。生成AIを使って、アンケートやレビューのテキストを分析し、サービス改善のための洞察を得られます。「顧客満足度調査の結果を分析し、主要な改善ポイントを5つ抽出して、各ポイントの改善策を3つずつ提案してください」というプロンプトを試してみましょう。
以上のように、生成AIの使い方を工夫することで、オムニチャネルサポート戦略の様々な面を最適化できます。具体的なプロンプトを使って実践してみることで、AIの可能性を体感し、より効果的なサポート戦略を構築できるでしょう。
